Na zakúpený tovar platí 24 mesačná záruka. Internetový obchod rozhodne o reklamácii ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní. V prípadoch, keď sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok. Nespokojní zákazníci sa často bez úspechu snažia o telefonický kontakt. Najmä veľké obchody uprednostňujú reklamácie v písomnej forme a klient sa preto telefonicky k zodpovednej osobe nedovolá. „Call centrá sú určené primárne na poskytovanie základných informácií o objednávkach. Reklamácie sa riešia písomne prostredníctvom formulára, ktorý je k dispozícii na webovej stránke. Následne reklamačné oddelenie kontaktuje konkrétneho zákazníka. Ak je to komplikovanejšia reklamácia, tak aj telefonicky, ak to nie je potrebné, tak e–mailom a týmto spôsobom sa zákazník dostane do komunikácie s internetovým obchodom,“ vysvetľuje Jozef Dvorský, výkonný riaditeľ Asociácie pre elektronický obchod. Dodáva, že reklamácia má svoje predpísané postupy.
Zákon určuje niektoré typy dokladov, ktoré musí obchodník zákazníkovi vystaviť a doručiť (napr. reklamačný protokol) a internetový obchod potrebuje presné zadefinovanie reklamácie. „Preto veľké internetové obchody uprednostňujú písomnú komunikáciu, ktorá je efektívnejšia aj z pohľadu následných administratívnych nákladov,“ dodal Dvorský.
Okrem reklamácií je pre zákazníkov problémovým bodom aj doprava tovaru kuriérom. V praxi to totiž funguje tak, že kuriér sa telefonicky ozve, až keď stoji prakticky pred domom či bytom kupujúceho. A ten nemusí byť vždy doma. Podľa Dvorského je takýto spôsob dopravy štandardný. „Kuriéri majú svoje trasy a nemôžu ich meniť podľa požiadaviek zákazníkov, pretože z finančného hľadiska by bol taký model doručovania pri ponúkaných cenách neudržateľný,“ povedal. Niektoré kuriérske firmy ponúkajú možnosť, dohodnúť si dodávku tovaru vopred. Ide však o nadštandard, za ktorý treba priplatiť. Obchody tento problém riešia aj tým, že po tom, čo tovar prevezme kuriér, zašlú zákazníkovi SMS správu s tým, že pohyb zákazky môže sledovať na internete.
Veľké internetové obchody, ktoré ponúkajú tovary väčších rozmerov (biela technika, nábytok) v rámci Bratislavy majú vlastnú dopravu a vtedy sa termín dodávky dohaduje priamo so zákazníkom.
Nedostatky, ktoré zisťuje SOI:
- predajca dodal iný tovar, ako bol objednaný,
- tovar nie je na sklade,
- predajca uvádzal nesprávne ceny pri ponuke,
- predajca účtoval inú cenu, ako bola uvedená pri ponuke,
- predajca uvádzal ceny bez DPH,
- predajca neinformoval o sebe na webovej stránke – nezverejnenie identifikačných údajov,
- predajca nevrátil kúpnu cenu za vrátený tovar,
- predajca neinformoval o uplatnení reklamácií,
- po vykonanej platbe sa neuskutočnila dodávka tovaru